Call Number | KA-1992 (Softcopy KA-1980) MAK KA-1627 |
Collection Type | Karya Akhir (KA) |
Title | Rancangan Kebijakan dan Prosedur Manajemen Tiket Insiden Sistem Informasi dalam Mendukung Layanan Pelabuhan: Studi Kasus PT Pelindo |
Author | Dendy Setyowibowo; |
Publisher | Jakarta : Program Studi Magister Teknologi Informasi Fasilkom UI, 2025 |
Subject | Incident Management |
Location | FASILKOM-UI; |
Nomor Panggil | ID Koleksi | Status |
---|---|---|
KA-1992 (Softcopy KA-1980) MAK KA-1627 | Indonesia | TERSEDIA |
Pasca integrasi, PT Pelindo perlu mempercepat digitalisasi guna efisiensi proses pendukung operasional layanan kepelabuhanan. Langkah ini penting untuk meningkatkan daya saing global, serta diperlukan percepatan digitalisasi dalam efisiensi proses khususnya proses pendukung operasional. Tim support sistem informasi pelabuhan menggunakan produk Faveo Helpdesk sebagai sistem manajemen tiket pelaporan masalah sistem informasi. Namun hasil wawancara dengan Senior Manager Pengelolaan Layanan dan data dashboard SLA terdapat pengelolaan laporan masalah yang tidak memenuhi SLA response time. Tujuan dari penelitian ini adalah merancang kebijakan dan prosedur manajemen tiket insiden dalam mendukung layanan pelabuhan. Penelitian ini merupakan mixed method research dengan pengumpulan data kuantitatif dilakukan dengan kuisioner incident management yang menggunakan kerangka kerja COBIT 2019 untuk domain area EDM (Evaluate, Direct, Monitor), APO (Align, Plan, Organize), BAI (Build, Acquire, Implement), dan DSS (Deliver, Service, Support). Kemudian dilanjutkan pengumpulan data kualitatif dengan wawancara narasumber terkait untuk konfirmasi hasil dari kuisioner. Penelitian ini menghasilkan usulan program dan ruang lingkup proyek yang selaras dengan inisiatif Master Plan TI PT Pelindo untuk mendukung perbaikan kebijakan manajemen layanan TI, serta daftar prosedur yang perlu disesuaikan dan disusun baru sesuai praktik ITIL 4. Secara teoretis, penelitian ini berkontribusi dalam pemetaan dan integrasi kerangka kerja COBIT 2019 dan ITIL 4 dalam konteks manajemen insiden. Secara praktis, hasil penelitian memberikan pedoman yang aplikatif bagi organisasi dalam menyempurnakan pengelolaan layanan TI agar lebih responsif, terukur, dan selaras dengan target tata kelola layanan TI jangka panjang.