Sering munculnya banyak keluhan dari karyawan sebagai pengguna TI merupakan indikasi terjadinya masalah dalam pengelolaan TI. Dalam beberapa tahun ini beberapa kali terjadi investasi di bidang TI yang sia-sia karena kegagalan penerapan sistem informasi. Bahkan dengan tidak adanya kebijakan yang jelas bagaimana seharusnya penyelesaian terhadap permasalahan TI yang muncul di kalangan karyawan sebagai pengguna TI, membuat permasalahan yang muncul kadangkala memerlukan waktu penyelesaian yang lama. Hal ini tentunya akan menurunkan tingkat kepuasan karyawan terhadap layanan TI. Permasalahan tersebut menunjukkan lemahnya manajemen TI PT LGEIN dalam melakukan tata kelola TI. Kepuasan pengguna terhadap layanan TI salah satunya ditentukan oleh kualitas layanan itu sendiri. Oleh karena itu penelitian ini menggunakan pendekatan dengan meningkatkan kualitas layanan, maka kepuasan pengguna dengan sendirinya akan meningkat. Peningkatan kualitas layanan dilakukan dengan menerapkan framework ITIL versi 3 pada service transition dan service operation. Framework ITIL kemudian dikombinasikan dengan COBIT versi 4.1. Output yang diharapkan dari penelitian ini adalah kerangka kerja tata kelola TI yang sesuai dengan PT LGEIN. Selain itu output lainnya adalah pemetaan KPI yang dihasilkan terhadap dimensi SERVQUAL sebagai dimensi untuk mengukur kualitas layanan TI.