Pada masa dimana kompetisi dan makin cepatnya perubahan pasar saat ini, setiap perusahaan mencoba mempertahankan bisnis mereka dengan memiliki berbagai strategy untuk mengembangkan usahanya. Salah satu strategi yang digunakan pada situasi seperti ini adalah Customer Relationship Management (CRM). Saat ini, ABC Business, sebagai bagian dari PT. XYZ, mencoba untuk membangun kapabilitas CRM untuk memberikan produk dengan service yang berbeda. Karena CRM juga merupakan pendekatan secara teknologi untuk antar muka dengan pelanggan (Buttle, 2009), ABC perlu memahami criteria yang mempengaruhi pengambilan keputusan untuk teknologi CRM yang akan digunakan. Untuk itu, tujuan dari riset ini adalah mencari criteria yang mempengaruhi pemilihan perangkat lunak CRM di ABC. Riset ini berusaha untuk memperoleh semua informasi menggunakan metoda observasi, pengumpulan data dengan kuisioner dan melakukan studi literature terkait dengan CRM dan AHP. Setelah semua criteria untuk pengambilan keputusan teknologi CRM dari literatur telah diperoleh selanjutnya dilakukan pemetaan antara criteria yang diperoleh dengan proses CRM yang ada untuk memperoleh criteria yang spesifik untuk pengambilan keputusan. Kriteria kemudian akan dibagi menjadi dua grup yaitu grup manajemen untuk pengambilan keputusan dan grup pengguna untuk fungsionalitas yang dibutuhkan. Pada akhirnya, riset ini menemukan bahwa biaya merupakan criteria yang paling penting untuk menentukan teknologi CRM yang cocok untuk ABC dan lebih jauh, manajemen lebih condong pada struktur biaya yang berbasis pada pengeluaran operasional dimana akan merujuk pada teknologi yang berbasis pada biaya berlangganan. Untuk grup pengguna, pengelolaan data Konsumen adalah fungsi yang penting bagi karena akan membantu mereka mengetahui dengan siapa mereka akan berinteraksi.