PT XYZ adalah perusahan yang menyediakan layanan transaksi antar bank secara real time online. Untuk mengelola operasional layanan berbasis teknologi Informasi PT XYZ membentuk beberapa divisi diantaranya ITD, OS dan FS. Namun pada kenyataannya, dalam menjalankan fungsinya sebagai pengelola teknologi informasi, ada beberapa proses bisnis yang tidak dijalankan dengan baik. Akibatnya kemungkinan terjadinya gangguan akan meningkat. Jika gangguan terjadi maka transaksi akan gagal, padahal pendapatan perusahaan berasal dari fee untuk setiap transaksi yang berhasil. Salah satu penyebabnya adalah belum adanya deskripsi kerja yang jelas disetiap unit kerja.Untuk menyusun deskripsi kerja yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan maka digunakan dokumen proses bisnis perusahaan dan informasi tugas dan aktivitas yang didapatkan dari wawancara yang dilakukan ke kepala divisi pengelola teknologi informasi. Dokumen proses bisnis adalah sebuah dokumen yang menjelaskan serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk menjalankan bisnisnya. Dokumen ini disahkan oleh managemen perusahaan. Data hasil wawancara digunakan untuk mendapatkan gambaran kegiatan yang dilakukan di lapangan. Kedua data tersebut kemudian dibandingkan untuk mendapatkan daftar kegiatan sesungguhnya yang dibutuhkan oleh PT XYZ dalam mengelola teknologi informasi.Hasil analisis menunjukkan bahwa pada setiap departemen di bahaw divisi dibentuk tim-tim kecil yangbertugas untuk mengerjakan detail tugas departemen. Selain itu terjadi beberpa penyesuaian aktivitas seperti pemindahan proses monitoring dari operasional ke helpdesk 24 jam dan penambahan proses penanganan gangguan tingkat pertama di helpdesk 24 jam.