Saat ini hampir semua organisasi telah memanfaatkan teknologi informasi (TI) untuk meningkatkan efisiensi pada kegiatan operasionalnya. Hal ini tidak terkecuali pada perusahaan penyedia layanan TI itu sendiri. Pemanfaatan TI dapat dianggap penting karena akan meningkatkan daya ssaing diantara perusahaan sejenis. Dalam konteks peningkatan kualitas layanan dan kepuasan kepada pelangga, penelitian ini dilakukan untuk melihat proses bisnis operasional di industri Penyedia Layanan TI. Isu-isu yang terdapat dalam penelitian ini terutama adalah hal-hal yang berkaitan dengan proses bisnis operasional sebuah industri Penyedia Layanan TI< dan slaah satu isu utama adalah mengenai Pemetaan dan PErbaikan dari proses bisnis tersebut. Pendekatan penelitian ini menggunakan metode Business Process Improvement (BPI) dari Harrington, dimana perbaikan proses dilakukan berdasarkan tahapan-tahapan yang terkait satu sama lain. Dari analisis yang dilakukan, sistem Knowledge Management dan Service Desk adalah solusi berbasis TI yang dapat diterapkan untuk memperbaiki proses bisnis di industri penyedia layanan TI. Model proses bisnis yang dibentuk kemudian disimulasikan sehingga dapat dikaji lebih lanjut perbaikan proses yang terkait dengan proses bisnis yang diusulkan. Simulasi dilakukan dengan menggunakan aplikasi Pro Vision dari Proforma Corp. sebagai alat bantu. Hasil simulasi menunjukkan bahwa proses bisnis yang diusulkan, terjadi penghematan biaya total 27,3%, efisiensi waktu total 25,3%, dan peningkatan kinerja sebesar 22,16%. Hasil yang diperoleh kurang signifikan disebabkan belum optimalnya proses pada bagian lain yang terkait dengan bisnis proses yang diperbaiki tersebut.