ABSTRAK Customer Relationship Management (CRM) dipercaya sebagai langkah strategis perusahaan yang merupakan senjata dalam meningkatkan keunggulan bersaing. Dalam menerapkan strategi CRM yang dapat mendukung strategi bisnis, maka konsep CRM harus dipandang sebagai satu kesatuan dari strategi bisnis perusahaan yang perlu diaplikasikan pada perusahaan teknologi informasi. Sayangnya aplikasi konsep CRM tidaklah mudah, karena CRM memiliki kompleksitas yang cukup tinggi. Oleh karena itu, melaksanakan metode formal dengan menggunakan kerangka CRM sangatlah penting. Namun demikian penerapan kerangka CRM di perusahaan juga tidak mudah, karena banyaknya penulis yang mengeluarkan kerangka CRM dengan sudut pandang yang berbedabeda. Maka dari itu, penggunaan metode yang tepat dalam menganalisa kerangka CRM yang akan diadopsi atau diadaptasi menjadi sangat penting, dengan harapan dapat digunakan sebagai acuan dalam menghasilkan arsitektur sistem CRM yang terbaik untuk perusahaan. Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisa bagaimana memilih kerangka CRM yang sesuai dengan kondisi perusahaan dan menggunakannya sebagai acuan dalam menganalisa kebutuhan CRM dalam rangka membuat komponen arsitektur sistem informasi CRM. Adapun metodologi penelitian dengan menggunakan studi kasus dengan cara mengadakan wawancara, survei dan pengumpulan data-data yang ada. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kerangka Gartner merupakan kerangka CRM yang paling sesuai untuk diterapkan pada perusahaan TI, khususnya pada studi kasus P.T. X. Adapun komponen CRM yang dihasilkan dari penelitian ini terdiri dari komponen visi dan strategi CRM, komponen penciptaan nilai, komponen perbaikan proses bisnis dan komponen pengorganisiran informasi. Hasil akhir dari penelitian ini adalah menghasilkan Model CRM berbasis TI yang cocok untuk diterapkan pada perusahaan TI, terutama pada P.T. X. Kata kunci: CRM, Manajemen Hubungan Pelanggan, Kerangka CRM, Sistem Informasi CRM xiii+144 halaman; 24 gambar; 33 tabel; 2 lampiran Daftar acuan : 43 (1997-2008)