ABSTRAK Saat ini peranan layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) sudah menjadi bagian penting bagi suatu organisasi untuk mencapai tujuannya. Salah satu paling menentukan dalam keberhasilan pemanfaatan layanan TIK adalah layanan dukungan terhadap operasional layanan TIK melalui Service Desk. Service Desk selain memberikan dukungan layanan TIK juga berfungsi sebagai jembatan komunikasi antara pengguna dan unit penyedia layanan TIK. Melalui Service Desk, pengguna dapat menyampaikan tanggapan serta masukkan untuk sistem yang digunakannya. Sedangkan bagi penyedia layanan TIK, Service Desk dapat menjadi media untuk mengetahui keberhasilan implementasi sistem dan tingkat kepuasan penggunanya. Direktorat Jenderal Pajak (DJP) merupakan salah satu Instansi Pemerintah yang dalam kegiatannya telah banyak memanfaatkan TIK untuk mendukung kegiatan unit-unit kerja DJP dengan melakukan investasi berbagai perangkat dan teknologi untuk mendukung sistem informasinya. Keberhasilan pemanfaatan layanan TIK tidak hanya bergantung kepada jumlah perangkat atau teknologi yang digunakan tetapi juga kepada keberhasilan dalam memberikan dukungan kepada operasional layanan TIK melalui Service Desk. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis melakukan penelitian untuk menyusun rekomendasi yang dapat meningkatkan kinerja Service Desk. Seperti dikatakann sebelumnya, tujuan penelitian ini adalah untuk menghasilkan rekomendasi perbaikan pengelolaan Service Desk DJP dengan cara membandingkan kondisi Service Desk DJP saat ini dengan best practise pengelolaan Service Desk menurut ITIL. Rekomendasi tersebut dapat dijadikan acuan bagi DJP untuk melakukan perbaikan kualitas Service Desk DJP. Kata kunci : Service Desk, ITIL, Direktorat Jenderal Pajak, Layanan TIK xiv + 160; 23 gambar; 12 Tabel ; 15 lampiran Daftar acuan 16 (2004-2010)