ABSTRAK Nama : Fehmi Rahmita Program Studi : Ilmu Komputer Judul : ANALISIS PENGGUNAAN MANAJEMEN PENGETAHUAN PELANGGAN (CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT) DALAM PROSES PENGEMBANGAN PRODUK BARU: STUDI KASUS PT XL AXIATA, TBK. Customer Knowledge Management sekarang ini menjadi studi yang menarik karena pengetahuan pelanggan secara mengejutkan menjadi aset yang sangat berharga sebagai kunci strategis untuk kesuksesan perusahaan. Penyebabnya ialah semakin inginnya memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk menjamin itu, pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan akan disertakan pada setiap proses pengembangan produk baru. Terkait hal tersebut, penelitian yang dilakukan adalah untuk menganalisis CKM dalam proses NPD yang berlangsung pada PT XL Axiata, Tbk. kemudian, akan diberikan saran untuk menyempurnakan proses tersebut menggunakan metode analisis gap. Penelitian ini menggunakan metode pengolahan yang bersifat kualitatif. Untuk memetakan proses NPD yang berlangsung pada XL Axiata, pengumpulan data penelitian dilakukan dengan wawancara terhadap tiga divisi utama terkait penelitian. Penelitian ini menghasilkan pemetaan proses NPD yang terdapat pada PT XL Axiata, Tbk. Tahapan-tahapan apa saja yang terjadi dalam proses tersebut. Kemudian hasil pemetaan tersebut akan dikomparasi dengan best practice yang sudah ada menggunakan analisis gap, sehingga dapat diketahui bahwa terdapat lima tahapan dalam proses NPD yang berlangsung pada XL Axiata, yaitu Identifikasi Peluang, Permodelan, Uji Pasar, Strategi Pemasaran, dan Product Lifecycle Management. Kata Kunci: Customer knowledge management, new product development