Pesatnya persaingan bisnis Rumah Sakit dewasa ini, menuntut pihak manajemen Rumah Sakit untuk menerapkan suatu strategi yang tepat demi mendukung proses bisnisnya, salah satunya ialah melalui manajemen hubungan pasien dengan tujuan untuk menciptakan loyalitas pasien. Untuk itu, Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu prioritas utama untuk diterapkan guna terwujudnya loyalitas pasien. RS An-Nisa dalam usahanya meningkatkan loyalitas pasien pada kenyataannya belum memiliki CRM yang baku untuk mengakomodasi kebutuhan hubungan antara pasien dengan pihak Rumah Sakit, yang ada hanya Customer Service yang bertugas melayani kebutuhan pasien. Dengan mengambil sampel beberapa pasien rawat inap, penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan fitur CRM pada Rumah Sakit dalam usahanya meningkatkan loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit tersebut. Diawali dengan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Penanganan Keluhan, Kepercayaan dan Citra terhadap loyalitas pasien. Untuk mencapai tujuan ini penulis menganalisis dengan metode SEM (Structural Equation Modeling) karena SEM mampu menjelaskan keterkaitan variabel secara kompleks serta efek langsung maupun tidak langsung (melalui mediating variables) dari satu atau beberapa variabel terhadap variabel lainnya (Ferdinand, 2006). Kemudian ditentukan kriteria loyalitas dari faktor-faktor loyalitas yang didapat untuk mengembangkan fitur-fitur CRM sesuai dengan fungsionalitas CRM. Berdasarkan hasil pengujian SEM didapat bahwa hanya Kualitas Layanan, Citra dan Penanganan Keluhan merupakan faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas. Sehingga pada penelitian ini didapat 17 fitur dari 8 fungsional CRM yang berada pada operational CRM Sales Force Automation, Marketing Automation dan Service Automation