IT Change Management sudah diimplementasikan oleh PT XL Axiata Tbk. sejak 2011. Namun berdasarkan hasil audit yang dilakukan pada tahun 2013, disebutkan bahwa penerapan IT Change Management masih kurang memberikan kontribusi yang signifikan, sehingga perlu dilakukan tahap analisis dan perbaikan. Penelitian ini dilaksanakan untuk mengevaluasi dan mengidentifikasi perbaikan-perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan keefektifan dari penerapan IT Change Management yang telah ada di XL dengan menggunakan framework ITIL versi 3. Tahap pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi terhadap dokumen kebijakan dan Focus Group Discussion. Selanjutnya, dilakukan tahap analisis kesenjangan antara kondisi saat ini dengan kondisi ideal untuk menemukan bentuk rekomendasi perbaikan yang diperlukan berdasarkan prioritasnya. Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa, saat ini IT Change Management XL telah berada pada level 3 – “Product”, sehingga untuk meningkatkan level kematangannya ke level selanjutnya, XL IT Change Management perlu melakukan beberapa perbaikan baik dari sisi people dan process, seperti: membentuk Change Process Owner dan ITSM Executive Committee, merancang mekanisme evaluasi, failure report dan validasi, merancang proses penanganan escalation approval, unauthorized change dan emergency karena business urgent, merancang matriks kategori berdasarkan prioritas, meningkatkan post implementation review dengan menyertakan informasi-informasi yang dibutuhkan, serta menambahkan komponen informasi mengenai tujuan bisnis.