ABSTRAK Nama : Sandya Sekar Murti Program Studi : Sistem Informasi Judul Skripsi : Pengaruh Justice Theory dan Emotions terhadap Service Recovery Satisfaction pada Pelanggan E-commerce Indonesia Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh justice theory dan emotions terhadap service recovery satisfaction pada pelanggan e-commerce Indonesia. Sehingga, faktor yang digunakan pada penelitian ini adalah distributive justice, procedural justice, interactional justice, positive emotions, negative emotions, dan service recovery satisfaction. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner secara online. Total responden berjumlah 601 data, yaitu pelanggan B2C atau C2C e-commerce Indonesia yang pernah mengajukan komplain minimal satu kali dan mendapat tanggapan minimal satu kali. Data diolah dengan metode covariance-based structural equation modelling. Hasil analisis menunjukkan bahwa distributive justice, procedural justice, interactional justice, dan positive emotions memengaruhi service recovery satisfaction. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu B2C & C2C e-commerce Indonesia untuk dapat memahami service recovery yang diinginkan oleh pelanggan, sehingga dapat mengimplementasikan service recovery yang seimbang dan memuaskan bagi pelanggan. Kata kunci: Service recovery, service recovery satisfaction, B2C e-commerce, C2C e-commerce, complaint handling, service failure