Pada saat ini teknologi internet berkembang menjadi suatu media transaksi bisnis yaitu konsumen dapat melakukan transaksi bisnis menggunakan media Internet. Bisnis baru ini dikenal dengan E-Commerce. Terdapat 2 (dua) jenis E-Commerce, yaitu E-Commerce yang terjadi antara suatu badan usaha dengan badan usaha lainnya (E-Commerce Business) dan E-Commerce yang terjadi antara suatu badan usaha dengan konsumennya (E-Commerce Business to Customer). E-Commerce Business to Customer mempunyai cakupan pasar yang besar dan kompleks. Kebutuhan konsumen dalam melakukan transaksi E-Commerce merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan penyedia layanan E-Commerce Business to Customer. Suatu strategi pengelolaan E-Commerce Business to Customer yang baik diperlukan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk menyikapi hal ini, maka dibuatlah suatu penelitian untuk mendapatkan suatu alat ukur manajemen layanan E-Commerce Business to Customer berupa Balanced Scorecard. Pada penelitian ini dilakukan survai untuk mengatahui kebutuhan konsumen (Voice of Customer) dan tingkat kepentingan dari masing-masing kebutuhan . Survai menggunakan metode sampel acak melalui media internet selama periode penarikan sampel 1 (satu) bulan, dan didapat 96 responden yang menjawab pertanyaan dengan benar dan lengkap. Dengan menggunakan metode Quality Function Development (QFD) diketahui hubungan kebutuhan konsumen dan proses bisnis kunce E-Commerce Business to Customer sehingga didapat prioritas proses bisnis kunci yang sesuai dengan kebutuhan konsumen . Berdasarkan prioritas proses bisnis kunci, kebutuhan konsumen, dan kajian akademis perspektif finansial dan pembelajaran pertumbuhan , dapat dibuat suatu Balanced ScorecardE-Commerce Business to Customer. Pada penelitian ini disimpulkan bahwa dengan memperbaiki 10 (sepuluh) proses bisnis pada perspektif proses bisnis internal Balanced Scorecard, yaitu kontrak, program kesetiaan konsumen, manajemen informasi katalog, manajemen inventori, ppelayanan konsumen, penjelasan prosudk, pengiriman, tipe pembayaran, ketentuan pembayaran, dan prosedur pembelian telah memenuhi 81,65 % kebutuhan konsumen di Indonesia.