Setiap pelaku bisnis dalam semua bidang usaha selalu menginginkan produk mereka, baik itu barang maupun jasa, dapat menjadi yang terbaik di mata konsumen. Tidak diragukan lagi bahwa setiap aktifitas bisnis sekarang selalu terpusat pada pencapaian kepuasan konsumen. Untuk dapat menjaga hubungan perusahaan dengankonsumennya maka timbullah konsep CRM (Customer Relationship Management). Penerapan konsep CRM ini akan lebih baik jika didukung oleh teknologi, sehingga memungkinkan tersedianya informasi yang memberikan informasi secara terintegrasi, tepat, akurat, dan cepat terhadap apa saja kebutuhan konsumen. Dengan teknologi yang ada sekarang, khususnya teknologi internet dan intranet memungkinkan penerapan CRM ini secar atoatal. Dimulai dari front-office sampai ke bagian back-office. Tujuan atau hasil dari penulisan tesis ini adalah berupa CRM software requirement, dan juga analisa strategi penerapan sistem tersebut kedalam bisnis e-commerce. Sebagai studi kasus penerapan CRM, dipilih bidang usaha yang proses bisnisnya sangat erat dengan penggunaan teknologiinternet dan intranet. Bidang usaha ini adalah online commerce atau lebih sering disebut e-commerce.