Memasuki milenium ketiga, tantangan di dunia telekomunikasi semakin pesat. Perkembangan teknologi membuka peluang untuk berkembangnya bisnis informasi dan komunikasi. Sejalan dengan perkembangan teknologi, pengguna Internet dunia tumbuh secara exponensial. Public Switched Telephone Network (PSTN) yang menyediakan jasa POTS memiliki struktur yang didesain untuk pelayanan voice tidak mampu memenuhi kebutuhan pelanggan internet tersebut. Banyak pengguna yang mulai memakai kabel TV, lease line dari service provider atau melalui satelit untuk mendapatkan akses yang lebih cepat. Untuk memeniuhi kebutuhan pelanggan internet dengan infrastrutur jaringan lokal yang ada saat ini, DIVRE II PT Telkom menggelar sistem DIgital Subscriber Line (DSL). DSL memiliki kemampuan teknologi broadband yang diterapkan pada jaringanlokal, dan kemampuan memisahkan jalur panggilan voice ke PSTN dan jalur panggilan data ke provider. Dengan sistem DSL, market internet terutama pada segmen bisnis yang menginginkan pelayanan nilai tambah dari penggunaan internet memiliki kesempatan untuk memilih yang terbaik. Diharapkan PT Telkom (DIVRE II) dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam rangka mempertahankan market share dengan menyediakan pelayanan nilai tambah dan menetapkan suatu kriteria sukses sebagai suatu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam tesis ini akan dilakukan kajian mengenai kriteria sukses pelayanan melalui straegi bisnis DIVRE II, khususnya operasional dan pemeliharaan sistem DSL. Kajian tersebut akan menghasilkan model pelayanan yang memenuhi kriteria sukses pelayanan yang didukung oleh sistem informasi dan teknologi informasi. Salah satu kriteria sukses adalah proses bisnis pelayanan dari front office sampai back office yang langsung dirasakan oleh pelanggan. Diharapkan kajian ini merupakan bagian dari Customer Relationship Management (CRM).