ABSTRAK Seiring dengan semakin meningkatnya ketergantungan suatu organisasi pada layanan TI (Teknologi Informasi), maka departemen TI dituntut untuk dapat memberikan layanan yang lebih efektif dan efisien. Akan tetapi dilain pihak tuntutan peningkatan kualitas layanan TI seringkali tidak diimbangi dengan peningkatan anggaran belanja TI. Kondisi ini menyebabkan pihak manajemen TI dituntut untuk memaksimalkan sumberdaya yang ada. Dalam tesis ini diajukan manajemen layanan IT-IL (Information Technology Infrastructure Library) dan manajemen perbaikan kualitas Six Sigma sebagai model peningkatan layanan TI. IT-IL adalah kerangka bagi pengelolaan layanan TI dalam sebuah organisasi. IT-IL berisi kumpulan panduan-panduan praktis (best practices) mengenai apa yang harus dilakukan sebuah organisasi dalam mengembangkan layanan-layanan tersebut. Six Sigma adalah metodologi perbaikan proses yang didasarkan pada perhitungan statistik. Six Sigma berisi metodologi untuk secara terus menerus memetakan kondisi proses yang ada, mengukurnya, dan meningkatkan kualitas dari proses yang ada [Itsm2006]. Tesis ini berusaha mengembangkan sebuah model bagaimana mengkombinasikan kedua metodologi yang ada dalam kerangka perbaikan kinerja layanan TI. Model dikembangkan dari metode implementasi IT-IL yaitu PDCA (Plan Do Check Act dan tahapan perbaikan proses dalam Six Sigma yaitu DMAIC (Define Measure Analyze Improve Control). Berdasarkan model yang dikembangkan dilakukan pengkajian penerapan model dalam layanan Helpdesk PT AZI. Layanan Helpdesk berfungsi sebagai titik sentral penanganan gangguan atau insiden yang terjadi pada layanan TI dan tempat permintaan terhadap perubahan layanan TI. Hasil yang didapatkan berdasarkan pengkajian penerapan model yang ada adalah perbaikan prosedur standar operasi dan seperangkat rekomendasi perbaikan kinerja. Kata kunci : perbaikan kinerja, manajemen kualitas, IT-IL, Six Sigma, pengukuran. xv + 93 halaman; 18 gambar; 10 tabel; 1 lampiran Daftar acuan: 17 (1988-2006)