ABSTRAK Service Level Agreement (SLA) merupakan media penting yang mengikat pengadaan layanan TI berdasarkan parameter-parameter Quality of Services (QoS) yang jelas beserta denda bila terjadi pelanggaran. Pengelolaan terhadap SLA merupakan subyek utama dalam disiplin Service Level Management (SLM) yang mencakup serangkaian aktivitas penting dalam menjalankan prinsip –prinsip customer-oriented, layanan berkualitas tinggi, dan performa yang memuaskan. SLM juga penting dalam membangun hubungan yang baik antara penyedia layanan dengan pelanggannya karena memfasilitasi pemahaman terhadap harapan dan target yang realistis sesuai harga yang disepakati. Sehingga SLM berperan dalam membangun antar muka antara organisasi TI dengan pelanggan dan memainkan peran yang sangat menentukan dalam konteks manajemen TI yang digerakkan oleh bisnis (business-driven). Thesis ini menganalisa best practise implementasi SLM dari CISCO berdasarkan kriteria kelengkapan kerangka kerja SLM yang diusulkan oleh Thomas Schaaf. Hasil analisis tersebut akan memberikan beberapa usulan untuk melengkapi best practise CISCO, baik berdasarkan rekomendasi dari Schaaf maupun dari teori-teori yang lain. Suatu pilot studi dilakukan pada IPTEKnet melalui contoh kasus layanan akses internet. Hasil penelitian tersebut akan menjadi saran dan masukan bagi IPTEKnet dalam rangka mengadaptasikan proses SLM yang ideal. Kata kunci : Layanan, kualitas layanan, Manajemen Tingkat Layanan, Kerangka Kerja, best practise. x +115 Halaman; 15 gambar; 19 tabel; 5 lampiran; Daftar acuan: 25 (year 2000-2008)