Selama bertahun-tahun teknologi informasi (TI) telah menjadi tulang punggung bagi bisnis bahkan sampai pada titik dimana berbagai fungsi bisnis tidak mungkin dapat sukses tanpa adanya TI yang handal. Seiring dengan hal itu untuk penyediaan dukungan TI membutuhkan investasi yang tidak sedikit serta memiliki resiko yang cukup tinggi sehingga manfaat yang diharapkan harus sebanding sehingga perlu dikembangkan suatu sistem manajemen layanan TI yang baik untuk mengelola layanan TI agar menjadi optimal. Pada Karya Akhir ini diajukan Model Incident Management yang mengacu pada framework IT-IL (Information Technology Infrastructure Library) dan Six Sigma (6σ) untuk peningkatan kinerja layanan TI. Manajemen insiden adalah salah satu aktifitas pengelolaan yang ada pada manajemen layanan TI yang berfungsi untuk mengelola insiden-insiden yang berpotensi mengakibatkan gangguan dan atau berkurangnya kualitas layanan TI serta proses pemulihan layanan TI dengan dampak yang minimal terhadap bisnis (OGC, 2006). Six Sigma (6σ) merupakan metodologi perbaikan kualitas berisi tahapan-tahapan yang secara terus menerus memetakan, mengukur dan meningkatkan kualitas dari proses TI yang ada (itSMf-NL, 2006). Karya Akhir ini mengembangkan model yang mengkombinasikan manajemen insiden yang mengacu pada framework IT-IL dan Six Sigma (6σ). Model dikembangkan berdasarkan pemahaman bahwa framework IT-IL dan Six Sigma (6σ) sama-sama bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pengguna layanan, dimana framework IT-IL menyediakan best practices elemen-elemen proses manajemen insiden sebagai acuan sedangkan Six Sigma (6σ) menyediakan seperangkat alat ukur dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan kualitas kinerja layanan TI. Berdasarkan model yang dikembangkan dilakukan pengkajian penerapan model pada layanan Helpdesk TI PT PLN Disjaya. Hasil yang didapatkan berdasarkan pengkajian Universitas Indonesia penerapan model yang ada adalah perubahan mekanisme/prosedur manajemen insiden sesuai proses mananjemen insiden pada IT-IL antara lain adanya prosedur klasifikasi dan bantuan awal, prosedur investigasi dan diagnosis. Selain itu diberikan juga rekomendasi-rekomendasi perbaikan kinerja seperti penerapan konsep basis data manajemen konfigurasi (configuration management database), konsep sistem nanajemen pengetahuan (knowledge management).