vii Universitas Indonesia ABSTRAK Nama : Febrian Shandy Rifano Program Studi : Sistem Informasi Judul : Analisis Kualitas Layanan Pelanggan Elektronik dan Penggunaan Social Media Monitoring Tool dalam Mendukung Aktivitas Layanan Pelanggan Melalui Media Sosial: Studi Kasus PT XYZ Perkembangan Internet mendorong terjadinya perubahan yang signifikan pada kebutuhan dan pola perilaku konsumsi pada konsumen. Pada era web 2.0 pelanggan lebih memanfaatkan media sosial untuk menyampaikan langsung keluhan yang dimilikinya ke perusahaan penyedia layanan. Indonesia sebagai salah satu negara berkembang tercatat menduduki peringkat ketiga jumlah pengguna Twitter terbesar di dunia dan peringkat keempat jumlah pengguna Facebook terbesar di dunia. Dengan jumlah pengguna media sosial yang cukup besar, perusahaan memiliki potensi untuk dapat menjangkau pelanggannya secara lebih luas dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis kualitas layanan pelanggan elektronik dan penggunaan social media monitoring tool dalam mendukung aktivitas layanan media pelanggan melalui media sosial. Analisis kualitas layanan pelanggan dilakukan dengan menggunakan model E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL untuk menilai kualitas sebuah layanan elektronik. Analisis penggunaan social media monitoring tool dilakukan dengan menganalisis sentimen dan penyebaran kategori permasalahan pada aktivitas layanan pelanggan melalui media sosial. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan pelanggan PT XYZ memiliki nilai tertinggi pada dimensi privacy yang berarti bahwa layanan pelanggan pada media sosial PT XYZ sudah sangat melindungi kerahasiaan data pribadi milik pelanggan. Hasil pengamatan menggunakan social media monitoring tool memungkinkan penggunaan social media monitoring tool untuk digunakan dalam mendukung aktivitas layanan pelanggan khususnya penyebaran kategori permasalahan. Kata kunci: CRM, media sosial, layanan pelanggan, social media monitoring