Pergerakan bisnis yang semakin dinamis di era globalisasi saat ini, telah menciptakan perubahan perilaku konsumen dan pelaku bisnis. Situasi tersebut mendorong para pelaku bisnis di berbagai industri berlomba – lomba dalam melakukan inovasi guna memaksimalkan strategi bisnis yang mereka terapkan. Jika pada era sebelumnya pelaku bisnis menjadikan kualitas produk sebagai tumpuan utama mereka (product-oriented), barulah pada saat ini muncul pergeseran paradigma yang menjadikan aspek kualitas layanan menjadi salah satu prioritas utama. CRM menjadi salah satu strategi bisnis yang menjadikan hubungan dengan konsumen sebagai salah satu fokus utamanya untuk meningkatkan efektivitas dan produktivitas layanan dan meningkatkan customer experiences. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat model service automation pada sebuah perusahaan telekomunikasi yang besar di Indonesia, PT IndosatM2. Peneliti tertarik untuk mengetahui dan menganalisis kinerja dari fungsionalitas service automation yang diterapkan sebagai salah satu bagian dari strategi operasional CRM pada PT IndosatM2. Dalam pengukuran kinerja fungsionalitas Service automation, sebelumnya dilakukan pengembangan model service automation berdasarkan teori Analytical Hierarchy Process dan penilaian dilakukan oleh experts melalui proses focus group discussion. Model yang telah dibuat kemudian digunakan sebagai benchmark untuk mengukur kinerja Service automation. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa perusahaan telah memiliki fungsionalitas service automation sebagai salah satu fungsi yang mendukung aktivitas e-CRM. Lebih lanjut, hasil pengukuran yang telah dilakukan, dapat dilihat bahwa masih terdapat beberapa fungsionalitas dari fungsi service automation yang belum sesuai dengan harapan dan masih perlu diperbaiki. Oleh karena itu, dalam penelitian ini penulis merekomendasikan beberapa fungsionalitas yang perlu dikembangkan lebih lanjut.