Pesatnya perkembangan teknologi telekomunikasi seiring dengan pesatnya kemajuan TI menyebabkan semakin tingginya ekspektasi pelanggan terhadap layanan tersebut. Kualitas layanan merupakan kunci bagi kelangsungan hidup perusahaan sehingga harus ditingkatkan, baik dari segi teknis maupun non-teknis. Sebagai perusaahan yang bergerak di bidang layanan telekomunikasi, TI merupakan faktor yang sangat penting bagi PT XL Axiata dan harus dikelola dengan baik sehingga berimbas pada peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan. Penelitian ini akan mengidentifikasi dan mengevaluasi penerapan tata kelola TI di PT. XL Axiata, terutama divisi Business System Support sebagai business enabler. Penelitian ini bertujuan 1) untuk mengetahui kondisi penerapan tata kelola TI saat ini, 2) identifikasi proses yang harus diterapkan dan ditingkatkan, serta 3) roadmap yang digunakan sebagai acuan dalam memperbaiki tata kelola TI dan penerapan dan peningkatan tata kelola TI di divisi Business System Support. Dengan menggunakan ITIL versi 3 dan CoBIT 4.1, penulis mencoba mengidentifikasi proses-proses TI yang relevan dengan proses-proses TI yang dilakukan oleh divisi Business System Support. Kemudian dilanjutkan dengan mengukur tingkat maturitas dari setiap proses. Proses prioritasi dan pentahapan menggunakan Gap analysis dan Grid analysis yang memanfaatkan Key Success Factor di bidang industri telekomunikasi. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan guideline yang dapat mengoptimalkan kinerja dalam mengimplementasikan IT Service Management dalam mewujudkan tata kelola TI yang baik.