ABSTRAK Nama : SHELLY PRAMUDIAWARDANI Program Studi : Magister Ilmu Komputer Judul : Pengembangan Model Customer Knowledge Management (CKM) pada E-Commerce B2C dengan pendekatan Soft System Methodology dan Model Kano Dalam era kompetitif ini, perusahaan- perusahaan e-commerce telah menyadari akan pentingnya menjaga hubungan pelanggan. Terlebih dorongan dari para pelanggan yang menuntut untuk terus meningkatkan kualitas layanan, sebagaimana banyak keluhan disampaikan. Berbagai strategi digunakan untuk memperbaiki pelayanan diantaranya penggunaan sentiment analysis, gamifikasi dan personalisasi layanan. Selain itu dikembangkan juga pendekatan melalui media sosial, peningkatan kinerja data mining dengan fuzzy expert system. Namun demikian, penelitian – penelitian tersebut belum menunjukan konsep yang menyeluruh dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Oleh karenanya, untuk menutupi kesenjangan yang ada, pada penelitian ini akan mengembangkan suatu model pengelolaan pengetahuan pelanggan yang membantu meningkatkan kinerja CRM (Customer Relationship Management) dengan mengintegrasikan CRM dan Knowledge Management yang akan menangani permasalahan pelanggan dengan pengelolaan yang terintegrasi. Permasalahan pelanggan akan dianalisis secara berkelanjutan dengan Soft System Methodology (SSM) yang tidak hanya mengidentifikasi permasalahan, namun pihak- pihak yang terlibat didalamnya. Model CKM yang dihasilkan divalidasi oleh pakar untuk mengetahui kesesuaiannya dengan proses bisnis E-commerce B2C. Penelitian ini juga menganalisis kepuasan pelanggan terhadap fitur CKM, berdasarkan jenis pengetahuan yang mendukung proses CKM dengan menggunakan model Kano. Hasil analisis model kano menunjukkan fitur yang dianggap luar biasa penting dan memberikan kepuasan bagi pelanggan diantaranya, customer review, Search engine dan Trace the status order, sedangkan bagi pegawai diantaranya Meeting, Data warehousing dan minutes of meeting. Selain itu, terdapat juga fitur yang ternyata belum dimiliki pada sistem CKM responden dan menunjukkan kepuasan, yaitu Idea Bank. Penelitian ini juga merancang sistem CKM dengan pendekatan Unified Modeling Language (UML) dengan mendefinisikan kebutuhan sistem dan skenario dari proses bisnis dengan use case diagram disertai spesifikasinya. Kata Kunci: CKM, CRM, E-Commerce B2C, SSM, Model Kano, UM