Penjualan mobil saat ini praktis mengalami pertumbuhan yang tidak signifikan, akibat dari tingginya harga minyak bersamaan dengan krisis ekonomi AS. Salah satu efek yang terjadi General Motor AutoWorld Indonesia mengalami penurunan penjualan kendaraan baru. Oleh sebab ini General Motor AutoWorld Indonesia mengubah strateginya dengan meningkatkan penjualan suku cadang dan jasa pekerjaan dengan program loyalitas pelanggan. PT. Hangtuah Jaya SS, sebagai sebuah studi kasus, adalah salah satu bengkel resmi yang berpotensi menerapkan sistem customer relationship management untuk mendukung program tersebut. Penelitian untuk karya akhir ini, berusaha menemukan fitur-fitur yang diperlukan dalam membangun sebuah mobile CRM untuk bengkel mobil. Dengan menggunakan soft system methodology dapat diperoleh model proses bisnis studi kasus. Dari model proses bisnis tersebut, dapat ditentukan fitur-fitur CRM secara umum. Dari fitur-fitur tersebut dapat diturunkan dengan menggunakan kerangka kerja e-CRM untuk mendapatkan fitur-fitur e-CRM. Selanjutnya fitur-fitur e-CRM tersebut dapat direduksi dengan menggunakan kerangka kerja mobile CRM untuk menghasilkan fitur-fitur m-CRM. Langkah selanjutnya fitur-fitur m-CRM yang ditemukan dituangkan menjadi satu software requirement specification yang dapat digunakan organisasi membangun sistem CRM dengan modul mobile CRM. Dari penelitian ini, mobile CRM merupakan salah satu channel CRM yang masih dapat dikembangkan lebih lanjut. Oleh karenanya, model proses bisnis sangat mempengaruhi fitur fitur mobile CRM yang diperlukan. Mobile CRM yang dimaksudkan meliputi: inbound email, response and lead management, warranty management, accounts and contacts management, case management, complaints and returns, interaction center, knowledgebase, proactive sales and support, dan feedback management. Kenyataan menunjukkan bahwa fitur mobile CRM yang dimaksudkan masih jarang tersedia pada produk-produk CRM di pasar.