ABSTRAK Nama : Windy Adam Program Studi : Sistem Informasi Judul : Analisis Sentimen Produk dan Layanan Menggunakan Social Media Data Pada Corporate Twitter: Studi Kasus Perusahaan Seluler XYZ Pemanfaatan media sosial untuk menangani pelanggan dikenal sebagai social Customer Relationship Management (s-CRM). Namun masih banyak perusahaan yang memanfaatkan media sosial tanpa memanfaatkan lebih jauh social media data yang ada. Perusahaan menjadi tidak menyadari dan memahami vital insight customer yang terdapat pada media sosial. Tujuan penelitian ini memanfaatkan social media data pada Twitter perusahaan untuk analisis sentimen yang merupakan bagian dari customer experience terkait produk dan layanan Perusahaan Seluler XYZ. Penulis melakukan observasi terhadap sejumlah tweets yang ditujukan kepada perusahaan, kemudian hasil penetapan keyword dari tweets dipetakan untuk menganalisa customer experience dan sentimen. Keseluruhan proses pengolahan tweets merupakan bentuk kontribusi penulis. Kata kunci: social CRM, customer experience, analisa sentimen