IT Service Desk adalah bentuk layanan terhadap user dalam menanggulangi permasalahan yang terkait dengan teknologi yang ada pada perusahaan. Dengan adanya Sistem Aplikasi Service Desk (SASD) diharapkan dapat menjadi solusi efektif bagi para staf IT dalam melayani user, selain itu dengan adanya sistem ini dapat menjadi basis knowledge dalam memfasilitasi transfer knowledge dalam perusahaan. Diharapkan pengetahuan yang ada tidak hanya tinggal atau bersemayam pada para staf IT tapi juga ada dalam perusahaan yang tersimpan melalui sistem ini. Tapi apakah SASD ini sudah efektif dari segi penggunaannya.Untuk menjawabnya perlu dilakukan pengkajian untuk menemukan faktor-faktor apa yang dapat mempengaruhi efektifitas dari SASD serta kebijakan apa yang dapat diambil pihak management terkait penemuan ini. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah perpaduan model dari Wu & Wang dan faktor Service Quality dari model Jennex & Olfman. Teknik analisa pengkajian menggunakan analisis Struktural Equation Modeling (SEM) dan aplikasi LISREL sebagai alat bantu analisis.