ABSTRAK Nama : NUR CHASANAH Program Studi : Magister Ilmu Komputer Judul :PENGEMBANGAN MODEL CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT PADA PERHOTELAN DI PURBALINGGA DENGAN PENGDEKATAN SOFT SISTEMS METHODOLOGY (SSM) Pembangunan sektor pariwisata merupakan bagian dari upaya pembangunan nasional yang sedang dilaksanakan di Indonesia. Perkembangan sektor pariwisata berkembang sangat pesat, terlihat dari banyaknya wisatawan domestik dan mancanegara yang datang ke Indonesia, seperti ke Purbalingga, Jawa Tengah. Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang memiliki peranan penting dalam perkembangan industri pariwisata. Seiring dengan pergeseran model pemasaran yang saat ini mengarah pada customer, hotel membutuhkan sebuah model Customer Knowledge Management (CKM) untuk meningkatkan kualitas hotel dan mendukung pariwisata, khususnya di Purbalingga. Berdasarkan studi literatur yang telah dilakukan, hotel merupakan contoh pasar ideal dimana keuntungan didapatkan dari pengimplementasian Customer Relationship Management (CRM). Agar penerapan CRM dapat dilakukan secara maksimal maka diperlukan adanya Knowledge Management (KM) khususnya mengenai customer knowledge pada perhotelan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan dengan membuat gambaran model Customer Knowledge Management untuk mengatasi permasalahan yang ada pada perhotelan di Purbalingga untuk mendukung pariwisata, sehingga dapat ikut berkontribusi pada perkembangan pariwisata di Indonesia. Penelitian ini merupakan research action dengan metode Soft System Methodology (SSM) untuk menemukan cara terbaik dalam menghadapi situasi yang harus dihadapi dalam kehidupan sehari-hari, khususnya dalam menghadapi permasalahan pada perhotelan di Purbalingga. Validasi yang dilakukan untuk penelitian ini antara lain menggunakan pendekatan secara teoritis, expert judgement dan user pada objek penelitian. Dari penelitian yang dilakukan, dihasilkan sebuah model Customer Knowledge Management pada perhotelan di Purbalingga dan rekomendasi yang disesuaikan dengan permasalahan dan kebutuhan pada perhotelan di Purbalingga. Kata kunci: customer knowledge management, customer relationship management, knowledge management, soft system methodology, perhotelan.