Nama : Novia Agusvina Program Studi : Magister Teknologi Informasi Judul : Analisis Sentimen terhadap Ulasan Aplikasi: Studi Kasus Aplikasi Pegadaian Digital pada Google Play Store Pembimbing : Alfan Farizki Wicaksono, S.T., M.Sc., Ph.D

Dalam upaya meningkatkan layanan melalui aplikasi Aplikasi Pegadaian Digital, PT Pegadaian terus berupaya untuk melakukan monitoring kepuasan pelanggan dari aplikasi dengan memanfaatkan dashboard Google Play Store. Namun, berdasarkan hasil analisis, terdapat ketidakcocokan antara rating Google Play Store dengan label orientasi sentimen sesungguhnya. Persentasi kesalahan rating yang diambil dari 524 komentar yang telah divalidasi oleh manusia adalah sebesar 34.09%. Artinya, rating pada Google Play Store yang diberikan terhadap 34.09% dari 1.018 review tidak merefleksikan orientasi sentimen yang sesungguhnya. Hal ini menjadi masalah dikarenakan tidak sejalan dengan harapan yang telah disampaikan oleh Kepala Divisi Operasional dan Infrastruktur TI pada sharing and learning yang dilakukan pada tanggal 9 Maret 2021 mengenai peningkatan layanan sentra operasi, di mana seharusnya perusahaan dapat mengetahui kepuasan pelanggan secara akurat. Jika hanya mengandalkan data rating dan ulasan secara mentah dan tanpa analisis maka harapan pelanggan yang sesungguhnya tidak dapat dipenuhi. Sehingga dibutuhkan analisis yang mampu melakukan evaluasi dan menunjukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk berdasarkan data opini pelanggan secara langsung. Tujuannya adalah untuk mengetahui apakah rating merupakan model klasifikasi orientasi sentimen yang efektif. Selain itu analisis sentimen perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh apa model klasifikasi orientasi sentimen yang baik dapat bekerja dan membantu perusahaan untuk mengetahui bagaimana gambaran sentimen positif dan negatif berdasarkan ulasan aplikasi terhadap aplikasi. Pada Penelitian ini, untuk mendapatkan informasi tersebut, dilakukan pendekatan data mining yaitu analisis sentimen dengan metode Maximum Entropy dan Support Vector Machine. Dengan metode ini akan digambarkan ulasan yang termasuk ulasan positif dan negatif. Selanjutnya ulasan dimodelkan dalam bentuk harapan atau persepi dari pengguna yang nantinya dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan evaluasi pengembangan aplikasi. Hasil permodelan diuji akurasinya dengan menggunakan Confussion Matrix. Dari hasil confusion matrix didapatkan hasil bahwa algoritma Support Vector Machine mendapatkan nilai accuracy, precision, recall dan F-score yaitu accuracy sebesar 87,25%, nilai precision sebesar 97,67%, recall sebesar 77,78%, dan nilai F-Score 86,60%. Dengan penelitian ini, diharapakan membantu PT. Pegadaian dalam menggali harapan pelanggan secara lebih sepesifik dan detail sehingga perusahaan mampu meberikan layanan yang tepat sasaran dan sesuai harapan pelanggan.