Menekankan peran penting pemerintahan elektronik dalam meningkatkan pelayanan publik dan mendorong transparansi, Indonesia telah melaksanakan berbagai inisiatif, termasuk peluncuran aplikasi M-Paspor untuk pemrosesan paspor. Namun, aplikasi M Paspor memperoleh rating yang relatif rendah baik pada Apple App Store maupun Google Play Store. Saat ini, proses peninjauan ulasan pengguna yang melibatkan puluhan ribu ulasan dilakukan secara manual oleh administrator sistem. Oleh karena itu, diperlukan sistem otomatis untuk menganalisis ulasan pengguna secara menyeluruh dan menunjukkan domain yang memerlukan peningkatan. Analisis sentimen, menggunakan algoritma K-Nearest Neighbor (KNN) dan pemodelan topik, menggunakan Latent Dirichlet Allocation (LDA), merupakan pendekatan yang sesuai untuk memahami pendapat pengguna secara keseluruhan dan mendorong perbaikan aplikasi berdasarkan kerangka m-government quality service. Penelitian ini berusaha mengungkap faktor faktor yang mendorong ketidakpuasan publik terhadap aplikasi M-Paspor, mengukur tingkat kepentingan faktor dengan pendekatan analisis kepentingan-kinerja, dan merumuskan rekomendasi konkret untuk meningkatkan kepuasan pengguna. Sentimen analisis dengan metode KNN menunjukkan bahwa 88,46% dari semua ulasan diklasifikasikan sebagai polaritas negatif, menandakan ketidakpuasan masyarakat terhadap aplikasi tersebut. Pemodelan topik berbasis LDA diimplementasikan dan menghasilkan 7 topik, yang kemudian dipetakan berdasarkan dimensi kualitas layanan pemerintahan seluler (m-government service quality). Berdasarkan analisis kepentingan kinerja, dimensi kualitas sistem – keandalan sistem dan dimensi kualitas interaksi – pemecahan masalah merupakan dimensi dengan tingkat kepentingan tertinggi, namun memiliki kinerja terburuk. Rekomendasi perbaikan diberikan untuk meningkatkan kualitas layanan pada kedua dimensi tersebut, antara lain penerapan autoscaling dan load balancing pada cloud computing, proses pengujian yang komprensif, peluncuran versi aplikasi terbaru secara berkala, penambahan fitur yang informatif seperti FAQs hingga chatbots. Oleh karena itu, rekomendasi yang diberikan diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan pada aplikasi M-Paspor, sehingga memperkuat intensi untuk menggunakan aplikasi pemerintah dan meningkatkan kepercayaan publik terhadap layanan publik.