ABSTRAK Customer relationship management (CRM) merupakan sebuah strategi bisnis yang memberikan pendekatan yang kompehensif kepada organisasi dalam upaya menciptakan, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dalam pengimplementasiannya, CRM tidak terbatas pada organisasi yang hanya bersifat komersial saja. Organisasi pendidikan tinggi seperti XYZ pun memiliki kemungkinan untuk mengimplementasikan CRM. Tingginya tingkat kegagalan implementasi CRM membuat organisasi harus benar-benar dengan jelas dapat mendefenisikan strategi bisnis, proses bisnis CRM yang mereka butuhkan dan yang tepat bagi organisasi mereka. Tidak ada batasan yang baku mengenai bentuk, fitur-fitur yang dimiliki, maupun cara implementasi perangkat lunak CRM karena CRM lebih merujuk kepada strategi bisnis organisasi. Kolaborasi antara manajemen pelanggan yang selaras dengan strategi bisnis organisasi, seperti pemasaran, penjualan dan pelayanan, merupakan kunci sukses untuk dapat menghasilkan fitur-fitur CRM bagi organisasi.Namun demikian, karena belum adanya acuan yang mengarahkan orientasi CRM dari sudut pandang proses bisnis internal organisasi, maka penelitian ini menggunakan kerangka kerja FrontCRM sebagai acuan dalam memetakan proses-proses bisnis CRM internal organisasi dengan empat domain manajemen. Empat domain tersebut yaitu, perencanaan strategis, pemasaran, penjualan dan pelayanan. Penelitian ini menggunakan kerangka kerja FrontCRM melalui 146 pertanyaan mengenai proses bisnis CRM. Pertanyaan-pertanyaan tersebut sudah tervalidasi dan disesuaikan dengan lingkungan perguruan tinggi tempat studi kasus. Metode yang digunakan untuk menganalisis jawaban atas pertanyaan-pertanyaan tersebut adalah dengan membuat indikasi. Hasil akhir dari penelitian ini adalah pengelompokkan fitur-fitur CRM yang sesuai dengan area fungsi CRM, fungsionalitas CRM di perguruan tinggi, serta pemetaan fitur-fitur CRM yang dihasilkan kedalam sistem-sistem informasi yang sudah digunakan pada kegiatan operasional tempat studi kasus. Kata kunci: Customer Relationship Management, FrontCRM, Fitur-Fitur CRM xiii+73 halaman; 8 gambar; 14 tabel; 7 lampiran Daftar acuan: 16 (2001-2008)