Pada saat ini teknologi penggalian data telah dimanfaatkan untuk penggalian proses sebagai dukungan terhadap kehadiran teknologi Business Process Management (BPM). Pemanfaatan teknologi penggalian data terhadap proses bisnis ini dikenal dengan nama penggalian proses atau process mining framework. Implementasi dari proses mining framework menggunakan Kerangka Aplikasi ProM. Penelitian ini dilakukan dengan menganalisis proses bisnis pada PT. XYZ, khususnya pada unit kerja call service yang memberikan layanan perbaikan alat elektronik melalui telepon dan email. Analisis proses bisnis dilakukan dengan menggunakan Application Framework Prom sebagai salah satu alat kerangka kerja untuk membantu analisis proses bisnis melalui teknik penggalian proses (model discovery, conformance checking, dan extension). Analisis dilakukan melalui pemanfaatan event log dari aplikasi CRM yang telah digunakan oleh unit pelayanan dan distribusi dalam memberikan layanan pada pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa kelemahan dalam distribusi tugas dan keterbatasan kemampuan petugas Front Line dalam menghadapi permasalahan yang sering terjadi mengakibatkan hambatan/bottleneck proses bisnis unit layanan call service. Untuk mengatasi hal tersebut diperlukan peningkatan kapasitas melalui pembaruan pengetahuan dan pelatihan secara berkala. Memastikan pelaksanaan tugas pokok masing-masing petugas front line serta petugas back line dalam menangani pelanggan melalui telepon dan email terdistribusi dengan baik.