vii Universitas Indonesia ABSTRAK Nama : Ulil Amri Kamili Program Studi : Sistem Informasi Judul : Analisis Fitur Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) pada Layanan Internet Banking: Studi Kasus Bank XYZ Seiring dengan berkembangnya teknologi, sektor perbankan perlu untuk memanfaatkan teknologi dalam meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah mereka. Dengan memanfaatkan teknologi, bank-bank telah mengembangkan layanan yang mereka berikan kepada nasabah mereka melalui media elektronis, salah satu layanan tersebut adalah Internet Banking. Internet Banking bertujuan untuk mempermudah para nasabah dalam melakukan berbagai transaksi perbankan dan meningkatkan kualitas dari layanan yang diberikan. Hal ini sejalan dengan tujuan dan fungsionalitas dari Electronic Customer Relationship Management (E-CRM). Dengan menggunakan kerangka kerja APQC PCF Banking, maka akan dilihat fungsionalitas E-CRM mana yang mendukung layanan Internet Banking. Pada penelitian ini akan dilakukan sebuah studi kasus pada layanan Internet Banking dari sebuah perusahan perbankan di Indonesia, yakni Bank XYZ. Hasil penelitian ini, dengan melakukan pemodelan menggunakan metode FODA, akan menunjukkan bahwa pada layanan Internet Banking Bank XYZ terdapat fitur-fitur mandatory yang telah menunjang fungsionalitas dari E-CRM. Kata kunci : Internet Banking, fungsionalitas, E-CRM, APQC PCF Banking, FODA, fitur, studi kasus