Saat ini, implementasi CRM telah menjadi kebutuhan penting terutama pada perusahaan yang telah matang. Hal ini dikarenakan pentingnya pelanggan bagi kelangsungan bisnis organisasi. Namun, banyak implementasi CRM yang belum memberikan dampak signifikan bagi organisasi, padahal investasi yang dikeluarkan tidak sedikit. Untuk itu diperlukan proses evaluasi terhadap implementasinya. Model evaluasi yang dibutuhkan berbeda untuk organisasi satu dan lainnya, tergantung karakteristik CRM sendiri. Pada penelitian ini, penulis akan membuat model evaluasi efektivitas CRM yang cocok untuk organisasi yang dijadikan objek penelitian. Model evaluasi akan dibuat menggunakan perspektif Balanced Scorecard. Sesuai dengan karakteristik CRM pada objek penelitian, yaitu CRM operasional, maka IT BSC kemudian dimodifikasi menjadi Business-centric BSC. Setelah itu didefinisikan tujuan dan ukuran untuk masing-masing perspektif. Pengujian model dilakukan pada organisasi terkait.Hasil dari penelitian ini ialah model evaluasi efektifitas CRM yang cocok digunakan pada objek penelitian. Setelah melakukan evaluasi, diharapkan dapat diketahui hal-hal yang masih harus diperbaiki guna meningkatkan efektivitas implementasi CRM.