Customer Relationship Management (CRM) sebagai strategi maupun sebagai sistem tekonologi informasi pendukung proses bisnis terus mengalami perkembangan mulai dari awal mula munculnya. Organisasi besar yang mengutamakan kepuasan pelanggannya sangat memperhatikan strategi CRM yang diterapkan. PT Telkomsel sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi dengan pelanggan terbanyak di Indonesia menjawab tantangan kepuasan pelanggan dengan berinvestasi pada implementasi sistem CRM. Implementasi CRM pada PT Telkomsel mentransformasi 119 aplikasi yang sebelumnya ada di direktorat Teknologi Informasi. Setiap investasi SI/TI yang dilakukan organisasi memerlukan pengkajian lebih lanjut untuk mengetahui manfaat apa saja yang diberikan bagi organisasi. Dalam penelitian ini dilakukan identifikasi manfaat binis dari investasi implementasi CRM di PT Telkomsel dengan menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik. Penyederhanaan dari manfaat bisnis yang telah teridentifikasi dilakukan dengan pemodelan System Dynamics. Hasil penyederhanaan tersebut dikuantifikasi besaran manfaat ekonomisnya serta dianalisis risikonya. Analisis risiko dilakukan dengan panduan COSO ERM (Enterprise Risk Management) framework dengan melakukan identifikasi risiko potensial dari manfaat bisnis beserta indikator risiko utamanya. Hasil penelitian ini menyimpulkan manfaat bisnis yang diberikan oleh implementasi CRM pada PT Telkomsel berdasarkan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik serta risiko potensial yang dapat menghambat tercapainya manfaat tersebut. Manfaat-manfaat tersebut adalah: percepatan proses pembuatan laporan (APR-03), pengurangan risiko piutang tak tertagih (RRI-02), peningkatan kapasitas bisnis (IRE-01), peningkatan kualitas layanan (IQU-03). Risiko potensial dan indikator risiko yang teridentifikasi dapat dikelompokkan pada area teknologi, pelayanan pelanggan, dan pemasaran produk.