ABSTRAK Nama : Meyliana Program Studi : Doktor Ilmu Komputer Judul : Social CRM di Perguruan Tinggi: Model, Proses, Preferensi Kanal, dan Faktor Kritis Penentu Keberhasilan Persaingan dunia bisnis yang semakin kompetitif dan perkembangan teknologi yang sangat pesat, membuat perusahaan harus jeli dalam menerapkan strategi pengelolaan pelanggannya atau yang lebih dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM). Meledaknya media sosial membuat konsep dan cara bisnis berubah total. Cara perusahaan mengelola hubungannya dengan pelangganpun mengalami pergeseran yang signifikan, dari yang sebelumnya pengelolaan pelanggan (customer management) berubah menjadi melibatkan pelanggan (customer engagement). Hal ini terjadi karena kanal komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan telah mengalami perubahan yang signifikan, dari yang semula hanya elektronik ataupun mobile telah bergeser menggunakan media sosial. Konsep inilah yang disebut dengan Social CRM. Tujuan dari penerapan Social CRM adalah mendapatkan customer engagement. Perubahan inipun dirasakan oleh perguruan tinggi. Jumlah mahasiswa baru yang semakin menurun menuntut perubahan dalam strategi pengelolaan hubungan dengan pelanggannya. Fakta ini juga dipicu bahwa perguruan tinggi merupakan kelompok perusahaan jasa yang memiliki karakteristik unik yaitu pelanggan memiliki keterikatan komitmen untuk periode yang cukup lama, tidak dapat dengan mudah beralih ke pesaing jika merasa tidak puas. Artinya terdapat korbanan waktu selain korbanan biaya. Pelanggan dalam perguruan tinggi adalah mahasiswa dan alumni, sedangkan calon pelanggan adalah calon mahasiswa. Social CRM adalah enterprise software technology yang memerlukan enterprise architecture dalam penerapannya. Oleh karena itu, pengembangan Social CRM model untuk perguruan tinggi ini didasarkan pada Zachman Framework dan The Open Group Architecture Framework (TOGAF). Tujuan penelitian ini untuk menghasilkan model Social CRM di perguruan tinggi beserta pengklasifikasian proses-proses di dalamnya, preferensi kanal media sosial yang digunakan oleh calon pelanggan untuk memilih perguruan tinggi dan oleh pelanggan untuk meningkatkan student dan alumni engagement, serta penentuan faktor-faktor kritis yang mempengaruhi implementasi Social CRM Model ini. Penelitian ini menggunakan pendekatan mix method yaitu penelitian kualitatif dan penelitian kuantitatif. Penelitian kualitatif untuk menjawab “bagaimana dan mengapa” dari penelitian ini, sehingga metode yang digunakan adalah studi literatur, observasi, wawancara, dan Focus Group Discussion (FGD) untuk mendapatkan validasinya. Sedangkan penelitian kuantitatif untuk membuat generalisasinya, dan metode yang digunakan adalah survei dan pengujian statistik menggunakan statistik deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), non-exhaustive sophistication index, entropi, TOPSIS, dan Principal Component Analysis (PCA). Social CRM Model dihasilkan dari studi literatur, Focus Group Discussion (FGD), entropi dan Principal Component Analysis (PCA). Pengklasifikasani proses dan pengujian tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat penerapan proses-proses CRM menggunakan studi literatur, observasi, wawancara, statistik deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan entropi. Tingkat adopsi media sosial pada situs perguruan tinggi menggunakan studi literatur, observasi, dan non9



Universitas Indonesia exhaustive sophistication index, sedangkan untuk preferensi kanal media sosial bagi calon mahasiswa untuk memilih perguruan tinggi dan preferensi kanal media sosial bagi mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan student & alumni engagement dengan perguruan tinggi menggunakan studi literatur, statistik deskriptif, entropi dan TOPSIS. Untuk faktor kritis penentu keberhasilan dalam implementasi Social CRM Model di perguruan tinggi menggunakan studi literatur dengan pendekatan Systematic Literature Review (SLR), entropi dan Principal Component Analysis (PCA). Metode sampling yang digunakan dalam penentuan ini adalah nonprobability sampling yaitu purposive atau judgemental sampling untuk responden PTS dan snowball sampling untuk responden calon mahasiswa, mahasiswa dan alumni. Penelitian ini menghasilkan Social CRM Model untuk perguruan tinggi yang terdiri dari delapan (8) building block, yaitu Social CRM Vision, Goal (Student & Alumni Engagement), Metrics/Outcomes. Units, CRM Business Processes (based on Student Life Cycle), Student & Alumni Data and Information, Social CRM Application, dan Social Media (as CRM channel) and IT infrastructure, serta delapan (8) faktor kritis penentu keberhasilan (CSFs) dari implementasi Social CRM Model di perguruan tinggi. Penelitian ini juga menghasilkan pengklasifikasian proses-proses CRM yang terbagi menjadi lima (5) proses yaitu Operational CRM untuk pemasaran pada perguruan tinggi, Operational CRM untuk penerimaan mahasiswa baru, Operational CRM untuk pelayanan pelanggan pada perguruan tinggi, Analytical CRM dan Collaborative CRM. Selain itu, penelitian ini juga menghasilkan tingkat adopsi media sosial pada situs perguruan tinggi dengan pendekatan non-exhaustive sophistication index, dan preferensi kanal media sosial oleh calon mahasiswa untuk memilih perguruan tinggi, serta preferensi kanal media sosial oleh mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan student & alumni engagement dengan perguruan tinggi. Keywords : CRM, Social CRM Model, Media Sosial, Perguruan Tinggi, Entreprise Architecture Framework