Gangguan fungsi TI pada organisasi dapat mengganggu bisnis organisasi. Oleh karena itu menjaga kualitas layanan yang tinggi dengan memaksimalkan ketersediaan layanan dan meminimalkan jumlah incident layanan TI menjadi hal yang penting. Pada kasus insiden mayor yang terjadi, penyelesaian gangguan TI yang berlangsung lama mengakibatkan terganggunya bisnis organisasi. Kecepatan memulihkan layanan setelah terjadinya gangguan tergantung pada seberapa cepat organisasi mengidentifikasi insiden dan seberapa baik disiapkan. Atas kejadian insiden mayor yang terjadi, Pimpinan tertinggi organisasi XYZ berharap adanya langkah taktis dan sistematis dalam antisipasi dan penanganan gangguan terhadap seluruh layanan TIK. Berdasarkan kondisi tersebut, tujuan penelitian ialah mengetahui faktor utama penyebab utama keterlambatan pemulihan layanan TIK yang terjadi sehingga dapat memberikan rekomendasi terhadap masalah dalam pemulihan layanan. Permasalahan pemulihan layanan dilihat dari empat faktor, yaitu Teknologi, Organisasi, Lingkungan dan Individu. Masing-masing faktor tersebut memiliki subfaktor yang didefinisikan pada penelitian sebelumnya. Untuk mengetahui masalah yang terjadi dilakukan wawancara dengan responden yang terlibat langsung serta dokumen terkait dengan pemulihan layanan. Untuk mengetahui faktor/subfaktor yang paling memengaruhi pemulihan layanan, maka dilakukan pembobotan terhadap faktor/subfaktor menggunakan teknik AHP. Hasil pembobotan faktor tertinggi ialah organisasi, sedangkan hasil pembobotan subfaktor tertinggi ialah persepsi manfaat kelangsungan bisnis. Setelah itu dilakukan penyusunan rekomendasi berdasarkan studi literatur. Hasil dari studi literature dilakukan validasi oleh organisasi melalui FGD dan pakar. Hasil penelitian memberikan rekomendasi perbaikan dari masalah yang ditemukan menggunakan pendekatan best practice ITIL.