Pengelola Nama Domain Internet Indonesia (PANDI) merupakan organisasi nirlaba yang dibentuk oleh Pemerintah Republik Indonesia bersama komunitas internet Indonesia untuk mengelola nama domain .id secara profesional, akuntabel, dan transparan. Tugas utama PANDI adalah mengatur, menjalankan, dan mempertahankan infrastruktur yang diperlukan serta mengakomodasi sistem elektronik untuk registrasi Top Level Domain Name Indonesia (.id). PANDI memiliki layanan helpdesk yang merupakan layanan fasilitas satu pintu bagi semua registran dan masyarakat untuk menyampaikan pertanyaan dan keluhan terkait nama domain .id. Dari hasil wawancara, disebutkan bahwa layanan helpdesk saat ini belum optimal dikarenakan beberapa kondisi seperti proses eskalasi laporan tidak melalui aplikasi, dokumentasi laporan masih manual, dan belum adanya tolak ukur kinerja helpdesk. Salah satu penyebabnya adalah layanan helpdesk belum didukung oleh manajemen layanan TI. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan rancangan manajemen layanan TI pada helpdesk yang dapat menjadi pedoman bagi organisasi dalam menyelesaikan laporan permasalahan dan permintaan pengguna. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dan termasuk penelitian studi kasus. Proses identifikasi masalah dilakukan melalui studi dokumen PANDI dan wawancara terhadap Deputi Bidang Teknis dan koordinator helpdesk. Pengumpulan data penelitian dilakukan melalui studi literatur dan wawancara terhadap operator dan koordinator helpdesk. Penelitian ini menghasilkan rancangan manajemen layanan TI berdasarkan ITIL V3 2011. Berdasarkan rekomendasi, dapat ditambahkan status tracking, label prioritas, fitur reporting, dan kategori layanan pada sisi aplikasi. Pada sisi layanan, helpdesk dapat berpedoman pada dokumen yang dihasilkan meliputi katalog layanan yang mencakup 11 layanan Customer Facing Service (CFS) dan Resource Facing Service (RFS), lima SLA untuk layanan proses bisnis helpdesk, dan tiga SOP untuk layanan perubahan akun.