Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral (KESDM) telah membangun Contact Center ESDM 136 (CC ESDM 136) untuk meningkatkan aksesibilitas dan kualitas pelayanan publik. Dalam mendukung operasional layanan, aplikasi web ticketing & knowledge base digunakan sebagai sistem aplikasi untuk memantau dan menangani permohonan pengaduan. Namun, data laporan monitoring dan evaluasi menunjukkan bahwa rata-rata waktu penyelesaian permohonan dan pengaduan selama tahun 2023 masih melebihi tenggat waktu sesuai service level agreement. Efektivitas pelayanan pada contact center sangat bergantung pada kualitas teknologi informasi yang digunakan, sehingga perlu dilakukan evaluasi dan perbaikan untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan evaluasi usability dan user experience terhadap aplikasi web ticketing & knowledge base dan memberikan rekomendasi perbaikan pada antarmuka aplikasi. Penelitian ini merupakan mixed methods research. Analisis kuantitatif dilakukan pada hasil kuesioner daring PostStudy System Usability Questionnaire (PSSUQ) dan User Experience Questionnaire (UEQ). Penilaian PSSUQ untuk aplikasi saat ini menunjukkan kategori SysUse, InfoQual, IntQual dan Overall memiliki nilai di bawah standar. Penilaian UEQ untuk aplikasi saat ini menujukkan skala daya tarik, kejelasan, ketepatan, stimulasi, kebaruan dan efisiensi yang di bawah rata-rata. Analisis kualitatif dilakukan pada hasil open-ended questions, usability testing dan cognitive walkthrough menghasilkan 21 kelompok permasalahan yang telah dipetakan ke dalam prinsip heuristic evaluation of conversational design, dan menghasilkan 18 rekomendasi solusi perbaikan yang dipetakan ke prinsip Shneiderman’s eight golden rules. Perancangan desain perbaikan menggunakan pendekatan user-centered design dengan prototipe berupa high-fidelity yang dikembangkan dengan tools Figma. Hasil solusi perbaikan kemudian dievaluasi menggunakan wawancara kontekstual dan kuesioner PSSUQ. Hasil evaluasi menunjukkan peningkatan signifikan pada tiap kategori PSSUQ menjadi di atas standar yang mengindikasikan aplikasi menjadi lebih baik dari aspek kemudahan dan kegunaan, kualitas informasi dan kualitas antarmuka. Penelitian ini menujukkan rekomendasi desain yang diusulkan berpotensi meningkatkan efisiensi operasional, produktivitas pengguna, dan kepuasan pengguna pada layanan CC ESDM 136 sehingga dapat diimplementasikan lebih lanjut untuk perbaikan dan pengembangan aplikasi oleh KESDM.